人類對機器人的想像早在數十年前就開始,一直到近年,相關技術演進及安全性提高,讓機器人走進人間,各式新應用陸續出現,像是機器人在台灣走出工廠,成為旅遊業的好幫手!在台中,兩個年輕人利用IT科技和機器人,打造全台灣第一家無人旅店—,它沒有我們熟悉的櫃檯接待,Check In/Out按按機器,房卡自動掉下來,要寄放行李時,它沒有行李員,為你代勞的是強而有力的機器人。
 
旅遊新風潮:無人旅館正當紅
網路應用普及,加上各式旅遊平台崛起,讓喜愛自助旅行的人越來越多,特別是年輕世代,相當願意嘗試科技應用,多年前看到外國出現「無人旅店」,像是日本豪斯登堡的「怪異酒店」(Henn na Hotel)、紐約的優特爾飯店 (Yotel) ,簡化的Check In/Out流程、沒有多餘的打擾及兼顧隱私、更重要的是相對優惠的價格,正是符合時下年輕人的喜好調性,讓原先就在旅宿業工作的他們嗅到了商機,決定將此模式引進台灣
 

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有別於傳統飯店,首先,消費者在官網或Booking.com等線上旅遊網站(Online Travel Agent,OTA)訂房後,就會收到一組訂房編號或是QR Code,消費者抵達飯店,就直接透過機器Check in:輸入訂房編號或是掃描QR Code,接著掃描證件或護照、付款(可支援現金、信用卡、支付寶),房卡就會自動掉下來。所有流程全是由消費者自行完成,沒有任何一個飯店的接待人員,但若過程中發生問題,按下機器上的客服選項,就能跟在兩公里外的總部客服人員通話。
 
旅店位在台中逢甲商圈,從辦理入住手續到隔天退房全在機器前搞定,完全不會遇到飯店人員。(圖片來源:詹子嫻攝)
位在台中逢甲商圈,從辦理入住手續到隔天退房全在機器前搞定,完全不會遇到飯店人員。
圖說:必須掃描證件或護照,才能取得房卡。(圖片來源:詹子嫻攝)
 
除了透過IT技術串起上述服務之外,還引進了瑞士工業機器人大廠ABB的機器手臂執行寄放行李。客戶抵達旅館,有時會因房間還在整理打掃而無法進房,通常就會把行李寄放在飯店,先到外面逛逛。這時旅客只要把行李放進柵欄中,身份確認完畢後,機器人就會啟動,搬運、存放跟提取行李。未來飯店可能不再需要人類行李員,這些沈重的工作就交給「壯丁」來執行。
 
旅客透過房卡進行身份識別,放入行李、系統自動秤重以判別適合的行李櫃尺寸,接著可負重200公斤的ABB機器人就會把行李放到櫃中。(圖片來源:詹子嫻攝)
 
旅客透過房卡進行身份識別,放入行李、系統自動秤重以判別適合的行李櫃尺寸,接著可負重200公斤的ABB機器人就會把行李放到櫃中。(圖片來源:詹子嫻攝)
 
 
另外,在管理及安全性方面,現場設備的資訊皆上傳至雲端平台,包括入住、退房、收發房卡、客製化住房需求、雲端對講、安全監控到以機器人為主的行李寄存系統,總部都可即時掌握。
鵲絲旅店利用機器手臂做行李寄放,可放入29吋與25吋兩種尺寸的行李箱。不僅服務住客,還常常吸引路過的人駐足觀看。(圖片來源:詹子嫻攝)
 
年輕世代高接受度 6成來自手機訂房
三十出頭歲是一起唸財經系的大學同學,08年金融海嘯時期見證了產業的不景氣,憑著一股趁著年輕還有拼的信念,加上有旅宿業跟不動產估價的背景,決定一起創業,「沒有人會記得第二個登上月球的人,所以我們一定要做第一個在台灣開設無人旅店的人。」因此他們在三年前就開始著手這項計劃。
 
圖說:鵲絲旅店利用機器手臂做行李寄放,可放入29吋與25吋兩種尺寸的行李箱。不僅服務住客,還常常吸引路過的人駐足觀看。(圖片來源:詹子嫻攝)
 
不過無人旅店要能實現,背後高度仰賴IT資訊流的串接,有產業知識但沒有科技背景的兩人,面臨不少挑戰。首先,無人旅店在台灣不普及,當時要在台灣找合作的IT協力廠商也不好找,只能利用最土法煉鋼的方法—Google搜尋,找到專攻房務系統跟智慧建築的松山科技。把軟硬體整合交給專業的IT廠商執行後,鵲絲內部則是著重在流程規劃與員工教育訓練。
 
儘管雙方在建置初期便模擬整個無人化的流程、以及可能發生的狀況,但實際導入過程仍遇到不少問題,像是流程涉及了訂房系統(旅店共有63個房間)、金流系統、OTA平台的系統、機器人等,眾多系統的串接難度高,難免發生「卡卡」的狀況,還有UI設計不夠流暢等,因此先利用試營運的經營模式,換取更多的意見回饋,並修改系統,像是一般消費者對於自助機台畢竟是陌生的,不知道如何點選,因此多次調整了視覺UI,讓操作更直覺化,
 
由於運用機器人寄行李,話題性跟新鮮度十足,不僅創造新的旅客體驗,也經常吸引路過人好奇的眼光,甚至駐足在旅店外觀看。有次他聽到大陸觀光客路過,其中一位問朋友:「這是什麼東西啊?」朋友則回答:「那是銀行啦,有提款機跟保險箱。」原來是他們將自住Check in機器誤以為是ATM,把寄行李櫃當成保險箱。
 
經過了半年的試營運,平均入住率約有6成,以飯店業的標準來看,算是不錯的表現。旅客資訊跟喜好對飯店業是相當珍貴的資產,無人旅店雖不像一般飯店可以請房客填寫資料,但來自網路上數據,依舊讓他們能夠掌握顧客大致上的樣貌,住宿客人的年齡層落在25~40歲之間,而且60%是用手機訂房,而且手機用戶有80%是使用iPhone,目前以台灣旅客居多,不過香港、星馬的成長性跑得很快。
 
前期投資大,但看好後續回收效益
打造無人Check In/Out系統,甚至還用了ABB的機器手臂,立刻就會感覺成本相當高,的確是!「機器手臂加上與背後的訂房、管理軟體及整合,就花了快1000萬元」,因此旅店在前期的投資(軟硬體)其實是高於一般旅店,但是後續的回收效益卻比較高。
 
一般飯店接待人員都有三班人員,輪三班至少需要八個人,一個薪資若僅以三萬元估算,加上勞健保,三萬再乘以1.3倍, 一年成本就超過370萬元,但是這些設備可以使用多年,估算下來還是划算。加上飯店業現在相當缺工,因為產業成長很快,飯店越開越多,讓找人變得困難。
 
但他也強調,並非用機器人取代人工,減少櫃檯人員反而可以將人才轉為執行更有創意的工作,像是網路行銷、異業結合的開發等。另一方面,將省下的人事費用反應在房價上,像是旅店的平均房價約1,600元,算是相當的平價。因為自由行的重點是體會當地及追求物廉價美,留在飯店的時間並不多,而鵲絲旅店位在台中逢甲夜市旁,客源主要是輕旅行背包客與短期出差的商務族群,所以定位是提供一個乾淨舒適且平價的休息空間,相當吸引年輕世代。
 
做好了無人旅店基本的服務,已經在規劃下一步。房宿業就是服務業,「可以做得簡單,但不能讓人感覺簡陋」,因此未來要提供更精進的服務,例如點餐、代訂名產、旅遊包套等,把周邊的服務串起來,滿足旅客更多的需求。
 
當消費者對無人旅店的接受度提高,是否會擔心大型飯店集團跟進,搶市場?「我們不是富二代,資金也是向銀行融資來的,比我們有錢的財團多的是,但為什麼賓士或Toyota做不出Tesla?就在思維無法突破,我們完全沒包袱,這就是我們的優勢」。

資料來源 : 網络分享

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